Customer Success
Muito se fala sobre atrair novos clientes em datas sazonais, como a Black Friday, perĂodo em que grande parte dos consumidores estĂŁo atentos a boas oportunidades de compra e descontos.
Contudo, o que muitos empreendedores desconhecem Ă© que Ă© possĂvel ter bons resultados de venda nas datas sazonais com os prĂłprios clientes da base. AliĂĄs, estima-se que conquistar um consumidor novo Ă© sete vezes mais caro do que manter um antigo. EntĂŁo reter clientes da base, alĂ©m de tudo, Ă© um caminho benĂ©fico para o negĂłcio. E isso Ă© possĂvel com açÔes de Customer Success (CS) – sucesso do cliente.
O Customer Success se baseia em estratĂ©gias para aumentar a satisfação do consumidor em relação ao serviço de uma empresa, um aspecto do negĂłcio que ganhou ainda mais importĂąncia com a explosĂŁo do e-commerce e do varejo nos Ășltimos anos e com a alta concorrĂȘncia do mercado.
Ir alĂ©m do processo de venda no relacionamento com os clientes, proporcionando uma experiĂȘncia Ășnica, focada nas necessidades do consumidor, ajuda na construção de vĂnculos e da fidelização, e isso pode ser um dos principais motivos do sucesso do negĂłcio em datas sazonais, inclusive a Black Friday. Afinal, um cliente satisfeito tende a voltar, em vez de se arriscar com outro fornecedor.
Na metodologia do Customer Success, a empresa deve se antecipar e entender as necessidades de seus consumidores, alĂ©m de oferecer suporte antes mesmo de ser acionada. Ao identificar previamente essas demandas, serĂĄ mais capaz de adequar suas ofertas e serviços ao pĂșblico-alvo. Acaba tendo a oportunidade tambĂ©m de reconhecer pontos de melhoria que podem impactar positivamente a experiĂȘncia de compra, como redução nos prazos de entrega e mudança na forma de embalagem dos produtos.
Outro cuidado importante que se insere no Customer Success é o pós-compra. à um erro comum dos e-commerces deixarem de lado uma pråtica importante, que é retornar o contato com o consumidor após a compra. Envios de newsletters com informaçÔes sobre os serviços e até mesmo mensagens de aniversårio são algumas açÔes indicadas para fidelizar e naturalmente garantir mais vendas durante a Black Friday e depois dela.
O Customer Success Ă© fundamental em qualquer nicho de negĂłcio. Em 2020, implantamos a ĂĄrea de CS na Signa e percebemos de forma nĂtida um aumento no engajamento dos clientes e a antecipação de necessidades. Em muitos casos, identificamos consumidores insatisfeitos com nosso serviço, simplesmente porque nĂŁo entendiam as funcionalidades da plataforma que oferecemos. Esses usuĂĄrios poderiam deixar a nossa base, mas o CS evitou que isso acontecesse.
Nossa expectativa para o futuro Ă© de um CS ainda mais integrado aos nossos clientes, que nos ofereça cada vez mais dados para entendermos e anteciparmos situaçÔes que demandam providĂȘncias, permitindo tambĂ©m que possamos recomendar soluçÔes que vĂŁo de fato melhorar o negĂłcio de nossos consumidores e atender suas necessidades.
Podemos afirmar, sem dĂșvidas e por experiĂȘncia prĂłpria, que investir em Customer Success traz como retorno uma maior taxa de fidelização, credibilidade no mercado e aumento do ticket mĂ©dio. E se nĂŁo bastassem esses benefĂcios, ele tambĂ©m ajuda na atração de novos consumidores, por meio da indicação de clientes da base que estĂŁo satisfeitos com os serviços que receberam. Uma fĂłrmula que traz sucesso para os dois lados.
Fonte: ContĂĄbeis
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